28 januari, 2016 / 
Anne Geurtsen
CRM, goed bedoeld, maar weinig benut
Veel bedrijven schaffen een CRM pakket aan om hun verkopers te ondersteunen bij hun hectische werk.
Maar na een paar maanden blijkt dat het systeem
niet of nauwelijks wordt gebruikt waarvoor het is bedoeld.
Hoe dat komt
Het probleem is niet dat CRM systemen te weinig functionaliteit hebben. Integendeel: ze zijn vaak erg uitgebreid. Maar verkopers vinden er meestal te weinig gegevens in die ze echt nodig hebben bij hun dagelijkse werk. Als voorbeeld: openstaande posten, gedetailleerde prijsinformatie of klachten. Deze gegevens zitten vaak in ERP of de applicatie die de Service afdeling gebruikt. Daarnaast leunen verkopers sterk op 2 simpele dingen: Mail en hun Telefoon. Daar hebben ze CRM helemaal niet voor nodig.
Een andere visie op CRM
Togetr heeft een andere visie op CRM. Een nieuw CRM systeem invoeren biedt geen soelaas voor gestresste verkopers en hun managers. Wij staan voor het juist beter benutten van uw bestaande systemen zoals ERP, Email, Planning, PDM,
Waarom?
Marketing & Sales is niet de enige afdeling met klantcontact. Voor bijna iedere medewerker is het hebben van een totaal beeld van alle informatie en communicatie rond een klant van groot belang. Voor een verkoper is het belangrijk te weten hoe de financiële afdeling communiceert over openstaande posten. Maar voor servicemedewerkers is op hun beurt het belangrijk te weten wat een verkoper aan de klant per email heeft beloofd. En een inkoper wil graag weten welke planning is afgegeven aan de klant. Een apart CRM systeem kan deze informatie en communicatie behoefte nooit volledig vervullen; dat zou namelijk betekenen dat CRM alle andere systemen overbodig maakt en dat iedere medewerker toegang tot CRM zou moeten hebben.
De tweede reden achter deze visie is de veelgehoorde klacht over verkopers dat ze ‘ongedisciplineerde cowboys’ zijn, die beroerd communiceren met de rest van de organisatie. Dat is ook vaak zo, maar niet zonder reden. Het is eerder de vraag of het onwil is: wij denken van niet. Verkopers zijn immers niet bedoeld om eindeloos veel administratief werk te doen. Zij moeten bezig zijn met hun echte werk: klanten en orders binnenhalen. Een gangbaar CRM systeem of ERP ondersteunt hun werk maar ten dele, zoals het inleggen van een verkooporder, het vastleggen van nieuwe basisgegevens van een klant of het bijwerken van de salesfunnel. Voor de rest zijn ze aangewezen op pen en papier, smartphone, Excel en email. Allemaal persoonlijke informatiesystemen die niet toegankelijk zijn voor degenen die deze informatie ook nodig hebben.
Betrouwbaar zijn in een snelle wereld
Tenslotte is de wereld van marketing en sales een snelle wereld waarin informatie heen en weer moet kunnen flitsen. Waar beslissingen snel worden genomen en in email gedetailleerde maar ongestructureerde gegevens worden gecommuniceerd. Wil je als verkoper daarbij effectief te werk gaan, dan zijn werkmethodes zoals Getting Things Done onontbeerlijk. Het op orde houden van je inbox en takenlijst is cruciaal om snelheid te combineren met betrouwbaarheid. En je wil daarbij als vanzelf je informatie en communicatie kunnen verwerken in een systeem dat voor direct ook voor anderen beschikbaar en gemakkelijk vindbaar is. Zodat wanneer jij met je eigen werk klaar bent, de hele organisatie ook op de hoogte is.
