3 maart, 2015 / 
Anne Geurtsen
Dynamics (NAV/AX) is sterk in het ondersteunen van standaard processen. Dat is het kenmerk van nagenoeg elk ERP systeem zoals SAP, Oracle, Unit4, Exact, AFAS enzovoorts. Bij implementatie komt vervolgens de specifieke situatie van de organisatie om de hoek kijken. Meestal besluiten IT managers om maatwerk te laten ontwikkelen, volgens de ERP filosofie, dat je het liefst alle bedrijfsprocessen met 1 systeem ondersteunt.
Maar, zoals IT onderzoeksbureau Gartner al in 2013 beweerde, wordt dat doel vaak niet gehaald. ‘Major ERP systems “only cover 20% of the actual effort required to create and deliver value to customers”. Zij verwijzen vervolgens naar de mogelijkheden van BPM (business process management) systemen voor 80% van het andere werk…. BPM Blogger Max Pucher heeft daar grote bedenkingen bij. Hij stelt, op basis van zijn onderzoek dat BPM software in staat is hooguit nog eens 20% van de processen extra te ondersteunen. Zijn stelling is: minstens 50% van alles wat wij bedrijfsmatig doen is ongestructureerd werk. En hangt samen met sociale interactie tussen mensen.
Dus om waarde te leveren aan klanten zijn medewerkers en de ondersteuning van hun min of meer ‘chaotische’ en niet voorspelbare processen van cruciaal belang. Onze bedrijfswerkelijkheid is eerder een organisch en chaotisch geheel dan een abstracte modelmatig werkende machine.
Voor Dynamics gebruikers die te maken hebben met bijvoorbeeld een standaard orderproces is dat maar beperkt herkenbaar. Maar vraag dit maar eens aan een verkoper, engineer, projectleider, productiemanager of andere kenniswerker. Gebruikers die niet alleen data vanuit Microsoft Dynamics nodig hebben, maar ook met de dagelijkse veranderlijkheid van de wereld om hen heen te maken hebben. En daar vaak maar beperkt in worden ondersteund. Temeer omdat zij niet alleen data uit Dynamics nodig hebben, maar ook uit allerlei andere systemen zoals CRM, CAD/CAM, Planning, GIS, PLM, enzovoorts.
Als CIO of IT manager voel je vervolgens ook druk vanuit de business: daar leven allerlei eisen en wensen om nieuwe strategieën te ondersteunen. IT als ‘mogelijk maker’ zeg maar. Bijvoorbeeld: iemand vertrouwde me onlangs toe dat zijn bedrijf – dat levert aan de automotive industrie – 1.500 euro boete per minuut (!) krijgt opgelegd bij te late levering. Klanten gaan steeds hogere eisen stellen omdat de concurrentiedruk hoog is. Dat stelt nogal wat eisen aan leverbetrouwbaarheid en de voorspelbaarheid van je processen. Maar ook eisen aan de mogelijkheid om in te grijpen bij problemen zodat je snel je proces kunt omgooien. De vraag is vervolgens: hoe wendbaar zijn je ondersteunende IT systemen?
Zoals gezegd is meestal het antwoord dat maatwerk in ERP moet worden ontwikkeld. Maatwerk om de minder gestructureerde processen ook te kunnen ondersteunen. Maatwerk en ‘spaghetti’ integraties om data uit andere systemen te kunnen benutten. Maatwerk om kansen in de markt te kunnen verzilveren.
Maar is dat ook het goede antwoord? Dynamics en andere ERP systemen komen immers eens in de zoveel jaar met een nieuwe versie. Wat als je gebruik wil maken van nieuwe mogelijkheden daarvan? Een IT manager die ik deze week sprak, verzuchtte: ‘tja, als ik over een paar jaar naar een nieuwe versie moet, zal ik een complete herimplementatie moeten doen, want al dat maatwerk….’ Met andere woorden: maatwerk lijkt op korte termijn de beste manier om iedereen tevreden te stellen; op middellange termijn kom je vast te zitten en ben je niet meer wendbaar. Of alleen tegen hoge kosten.Daarnaast is het de vraag of al deze aanpassingen voldoende bieden aan gebruikers. Ze worden binnen de context gemaakt van een standaard oplossing en de vraag is of dat überhaupt goed kan lukken. En of je toch niet snel je neus stoot tegen de bekende ‘muren’ van standaard ERP.
Hoe dan wel? Daarover volgende week meer.
Eens vrijblijvend brainstormen over hoe je ongestructureerde bedrijfsprocessen kunt ondersteunen?
