7 signalen die aangeven dat uw CRM toe is aan vervanging

De aanschaf van een CRM is een grote investering, zowel in tijd als in financiën. U doet dan ook het liefst zo lang mogelijk met uw CRM-systeem. Maar waar het CRM u eerst tijd en moeite bespaarde, kost deze vooral tijd en moeite na verloop van tijd. U merkt op dat medewerkers met Exceldocumenten gaan werken in plaats van het CRM en het overzicht ontbreekt meer en meer. Helaas ontkomt u er niet aan en is ook uw CRM op een gegeven moment toe aan vervanging. Maar wanneer moet u uw CRM vervangen? In dit blog behandel ik zeven signalen die aangeven dat uw CRM toe is aan vervanging.

1.      Het CRM wordt onvoldoende gebruikt

Een CRM levert resultaat als het door iedereen gebruikt wordt. Het gebruik van het CRM is dan ook één van de belangrijkste factoren om te bepalen of uw CRM nog een poosje mee kan of niet. Door de login frequentie te bekijken kunt u zien hoe het CRM gebruikt wordt. Zo kunt u er bijvoorbeeld achter komen dat een bepaalde afdeling helemaal geen gebruik maakt van het CRM. Deze gegevens geven u globaal inzicht in het gebruik van het CRM.

Daarnaast zijn er andere signalen waar u op kunt letten. Misschien ziet u bijvoorbeeld steeds vaker medewerkers werken met Excel spreadsheets in plaats van het CRM. Dit is een teken dat ze dit fijner vinden werken dan het (dure) CRM dat u aangeschaft hebt.

U kunt ook kwalitatieve data gebruiken om het gebruik van het CRM in kaart te brengen. Door in gesprek te gaan ontdekt u pijnpunten die bij uw medewerkers leven. U weet welke functionaliteiten wel en niet prettig werken en welke mogelijkheden er gemist worden. Sommige aandachtspunten kunnen wellicht opgelost worden door nieuwe integraties of updates. Is dit niet het geval, dan is het tijd om op zoek te gaan naar een CRM dat wel werkt voor uw organisatie!

2.      Het kost veel tijd om (simpele) rapportages te maken

Het maken van rapportages uit uw systeem is de eerste keer vaak even zoeken. Welke data neemt u wel een niet mee, en hoe stelt u dit precies in? Na een aantal keer moet het maken van rapportages echter een routineklusje zijn. Alle instellingen staan goed en met slechts een paar keer klikken heeft u elke maand de rapportages die u nodig hebt voor uw neus.

Toch zien we in veel organisaties dat managers soms dagdelen per maand uittrekken voor het maken van rapportages. Door de complexiteit van het CRM kost het hen veel te veel tijd om simpele rapportages uit te draaien. Ook andere medewerkers hebben last van de overload aan functies in het CRM. Wat eenvoudig had kunnen zijn, is onnodig ingewikkeld.

Toen u het CRM aanschafte, wilde u alle documentatie en informatie onder controle hebben en hierdoor efficiënter werken. Het CRM is er om u te helpen en tijd te besparen! Als het u dan vooral tijd kost om met het CRM te werken, past het CRM niet (meer) bij uw organisatie.

3.      Er ontbreekt informatie in het CRM

Het CRM-systeem is bij uitstek geschikt om alle informatie van uw klanten in te bewaren. Medewerkers willen graag wat achtergrondinformatie van een klant weten voordat ze hem benaderen. Heeft de klant een historie van grote tevredenheid, of zijn er weleens incidenten voorgevallen? En is de klant gevoelig voor kortingen, of misschien aandacht? Als deze factoren bekend zijn, kunnen de medewerkers van sales en marketing zo effectief mogelijk in gesprek gaan met klanten.

Het verzamelen van deze informatie is een ongoing proces. Klantbehoeften veranderen immers weleens. En als de informatie in het CRM-systeem niet actueel is, loopt u kansen mis. De reden voor het ontbreken van informatie kan zijn dat medewerkers het te veel werk vinden om informatie toe te voegen aan het CRM, of ze weten niet hoe het moet. Net zoals bij signaal 1 is het ook hierbij goed om onderzoek te doen en met medewerkers in gesprek gegaan over het gebruik van het CRM.

4.      Leads worden niet goed opgevolgd

Dit signaal is er een die te maken heeft met het onvoldoende gebruiken van het CRM-systeem. Als informatie niet goed ingevuld wordt in het CRM, is het moeilijk om leads goed op te volgen. Mensen gaan zelf lijstjes bijhouden en zetten notificaties handmatig in hun agenda. Dit kost niet alleen veel tijd, het is ook zwak. Als een van de salesmedewerkers drie weken ziek is, weet niemand precies welke leads er overgenomen moeten worden omdat deze informatie niet centraal is opgeslagen.

Door het contact met prospects vast te leggen in het CRM, kunt u ze automatisch opvolgen door middel van notificaties die het CRM geeft. De meeste CRM-systemen ondersteunen hierbij en genereren actielijsten voor sales. Als dit proces in uw organisatie nog niet soepel loopt, is het tijd om uit te zoeken of dit wel lopend gemaakt kan worden met het huidige CRM. Zo niet, dan bespaart u uzelf een hoop misgelopen kansen met een nieuw CRM.

5.      U krijgt klachten van klanten

Stappen klanten misschien over naar uw concurrent omdat ze het contact die organisatie veel prettiger vinden? Uit onderzoek naar loyaliteit van klanten blijkt dat er vier ergernissen spelen bij klanten als het gaat om contact met de customer service afdeling.

• Klanten moeten meerdere keren contact opnemen met een organisatie voordat hun probleem opgelost is.
• Bij elke keer contact moeten klanten hun verhaal opnieuw doen en informatie aanleveren.
• Klanten moeten via meerdere kanalen contact opnemen voordat ze geholpen worden.
• Na afloop van het contact houden klanten er een onprettig gevoel aan over.

Al deze ergernissen verdwijnen zodra uw organisatie een goed CRM heeft en dit goed gebruikt. Als alle informatie over klanten goed opgeslagen staat, hoeft een klant niet bij elk contactmoment uitgebreid uit de boeken te doen waar hij tegenaan loopt. Hiervoor is het ook belangrijk dat de juiste medewerkers toegang hebben tot de juiste informatie. Voor loyaliteit van klanten is het belangrijk dat contactmomenten met uw organisatie positief zijn en zo worden ervaren. Het maakt dan niet uit welke medewerker er aan de lijn is, de klant voelt zich begrepen en er kan gezocht worden naar een passende oplossing voor het probleem.

Hiervoor heeft uw organisatie een CRM-systeem nodig waarin het eenvoudig is om mensen toegang te geven tot bepaalde informatie. De informatie moet ook makkelijk toe te voegen en in een helder overzicht te bekijken zijn.

6.      U bent uw CRM ontgroeid

Wanneer uw bedrijf de afgelopen jaren flink gegroeid is, kan het zijn dat u nu meer van een CRM-systeem verwacht dan een aantal jaar geleden toen u uw huidige systeem aanschafte. U hebt een stabiel bedrijf met meerdere afdelingen, in plaats van het handjevol medewerkers van een aantal jaar geleden. Met meer mensen in dienst zijn er meer geavanceerde middelen nodig om een succesvol bedrijf te voeren. U hebt behoefte aan nieuwe functies zoals een live chat, workflows om processen te automatiseren of interactieve dashboards voor bedrijfsanalyses.

Als dit het geval is, is het goed om ook vast over de toekomst na te denken. Voor nu is verdere automatisering van marketing en sales misschien nog niet nodig, maar over een paar jaar kan dit wel een vereiste zijn. U kunt het beste weer terug naar het begin gaan, de wensen voor nu en de toekomst in kaart brengen en op zoek gaan naar een passend CRM-systeem voor uw organisatie.

7.      Uw huidige CRM is te verouderd

Vergeleken met een aantal jaar geleden heeft de technologie zich sterk ontwikkeld. CRM-systemen die nu ontwikkeld en verkocht worden, beschikken over heel wat extra functionaliteiten ten opzichte van die van vijf jaar geleden. Hierdoor kan de structuur van uw database sterk verouderd zijn. Het invoeren van gegevens kan in nieuwere systemen eenvoudiger, de functionaliteit neemt af en sommige integraties werken niet meer met uw verouderde systeem. Zeker cloud applicaties werken slecht samen met oudere CRM-systemen.

Daarnaast kan het zijn dat de leverancier van een ouder systeem geen updates meer doorvoert. Dan wordt het helemaal ingewikkeld om nieuwe applicaties te koppelen aan uw CRM. Het is jammer van uw tijd om op een omslachtige manier te werken of om, erger nog, het zonder de huidige technologie te moeten doen. Als dit het geval is, is dit een duidelijk signaal voor een nieuw CRM!

Herkent u één of meerdere signalen die hierboven beschreven staan? En zijn deze problemen niet op te lossen met een kleine aanpassing aan uw CRM? Dan denken wij graag met u mee over wat voor CRM past bij uw wensen en organisatie. Neem contact op met Alex Wilbrink (06 10 85 41 96) voor meer informatie.